Comment gérer la diversité culturelle en entreprise?
Diversité interculturelle, multiculturalisme au travail, mixité des cultures… Vous vivez déjà cette réalité dans toute sa variabilité : des bagages d’expériences près du vôtre ou qui, parfois, s’en éloignent. Nous vous invitons ici à aller au-delà des différences flagrantes pour observer les subtilités comportementales. Comment pouvez-vous favoriser la réalisation de vos employés à leur plein potentiel? Même ceux nés en Amérique du Nord.
Voici des pistes pour mieux comprendre vos collègues et tirer parti de leurs qualités. Gageons que cet effort d’empathie augmentera le sentiment de bonheur global au travail…
Qu’est-ce que la diversité interculturelle au travail? Définition.
Selon Emploi-Québec, la diversité interculturelle en entreprise vise les « différences d’ordre culturel et linguistique, de même qu’à la diversité des valeurs et des coutumes. Elle se définit par les relations et les communications entre les individus de différentes cultures. Elle se manifeste dans la juxtaposition et l’intégration en société du groupe majoritaire et des différents groupes minoritaires. »
« Chez Accenture, les cadres ont des quotas très précis à remplir sur la composition des équipes, tant au niveau de la réception de CV, du recrutement que des promotions.» explique Ann Gaboriault, directrice des bureaux Montréal
Pourquoi favoriser la mixité? Parce qu’elle stimule l’agilité et la capacité d’innovation. Un avantage compétitif, qui s’accompagne effectivement de défis. Le problème à déjouer est donc celui de la cohésion, pas celui de l’uniformisation.
Comment gérer les différences culturelles?
La clé est d’améliorer les compétences interculturelles de chacun de vos employés : leur comportement, leur capacité de cognition et leur intelligence émotionnelle. Une politique d’inclusion conviendrait tout à fait, mais l’essentiel est l’acquisition de ces compétences et la répartition des cultures dans tous les paliers organisationnels.
Identifiez les points de tension
Pour favoriser l’harmonie en milieu multiculturel, nous vous encourageons à examiner les différences. La boussole culturelle de Hofstede soulève de grandes tendances selon la provenance des individus.
Nous avons choisi les pays d’origine les plus couramment indiqués par Statistique Canada pour le territoire du Québec en 2016 : la France, Haïti, l’Algérie, le Maroc et la Chine. Puisque la boussole ne fournissait pas de donnée pour Haïti, nous l’avons remplacée par un partenaire d’affaires fréquent : les États-Unis.
Hofstede observe 6 dimensions culturelles polarisées et leur accorde un score sur 100.
1 – Power distance : la concentration hiérarchique ou la répartition équitable des pouvoirs
| Chine | Canada |
 |
 |
Le score de la Chine est plus élevé que celui du Canada. On pourrait s’attendre à ce que les Chinois aient plus de facilité à bien fonctionner dans les entreprises fortement hiérarchisées que les Canadiens. Les Canadiens, en revanche, seront peut-être plus à l’aise de partager leur pensée critique devant leurs supérieurs que leurs collègues Chinois.
2 – Individualism : la primauté de l’individualité ou celle de la collectivité
| France | Algérie |
 |
 |
| La France a un score d’individualité plus élevé que celui de l’Algérie. On pourrait s’attendre à ce que, pour les Français, les besoins individuels priment sur ceux de la collectivité lorsque ces deux forces entrent en conflit. Du côté des Algériens, on pourrait observer la tendance contraire : un recul du soi pour valoriser avant tout les besoins collectifs. | |
3 – Masculinity : la promotion du statut d’emploi ou l’amélioration des conditions de travail
| Maroc | Algérie |
 |
 |
| Le score du Maroc est plus élevé que celui de l’Algérie. On pourrait s’attendre à ce que les Marocains préfèrent une rétribution qui nourrisse le statut professionnel. Les Algériens, quant à eux, devraient apprécier davantage un type de rétribution qui leur permet d’avoir une meilleure qualité de vie. | |
4 – Uncertainty avoidance : le besoin de précision ou la tolérance à l’ambiguïté
| France | Canada |
 |
 |
| Le score de la France est plus élevé que celui du Canada. On pourrait s’attendre à ce que les Français tolèrent mieux l’incertitude que les Canadiens. Toutefois, les Canadiens pourraient démontrer une inclinaison à mieux vivre la diversité, sans forcément la discuter. | |
5 – Long term orientation : la tendance à la persistance ou au pragmatisme
| Chine | Canada |
 |
 |
| Le score de la Chine est plus élevé que celui du Canada. On pourrait s’attendre à ce que les Chinois aient tendance à échelonner le travail à long terme en soutenant une méthodologie éprouvée. Les Canadiens, eux, pourraient adopter une approche plus dynamique que leurs pairs Chinois, orientée sur des résultats à court ou moyen termes. | |
6 – Indulgence : le degré de liberté nécessaire
| Canada | Maroc |
 |
 |
| Le score du Canada est plus élevé que celui du Maroc. On pourrait s’attendre à ce que les Canadiens soient plus exigeants en ce qui a trait aux libertés individuelles que les Marocains. Ces derniers pourraient se montrer plus conciliants en ayant plus facilité à accepter les restrictions strictes que les Canadiens. | |
Regardons côte à côte les scores du Canada et des États-Unis. Pouvez-vous apprécier la justesse et les limites de la théorie de Hofstede?
| Canada | États-Unis |
 |
 |
La théorie propose qu’il y ait normalement moins de points de tension entre les groupes aux caractéristiques similaires. Toutefois, votre meilleur partenaire n’est pas forcément quelqu’un qui vous ressemble culturellement. Par ailleurs, un individu n’est pas toujours le reflet des stéréotypes de sa culture non plus.
Vous voulez essayer? Voyez ce que révèle sur vos collègues la boussole de Hofstede.
Déjouez les pièges où se cachent les malentendus culturels
Nous pensons qu’être capable de déterminer les points de tensions permet d’examiner les dynamiques relationnelles et de prévenir les confrontations. Vous pourriez éventuellement faire des ateliers de sensibilisation auprès de vos employés afin de renforcer leur intercompréhension. Cet exercice contribuera peut-être à désamorcer les conflits avant qu’ils émergent, un atout dans votre gestion.
Voyons quelles sont les bonnes pratiques à instaurer dès maintenant. Les principes de communication inclusive demeurent pertinents en tout temps pour contrer la pénurie de personnel.
Prévention des conflits : adoptez ces 3 attitudes pour favoriser l’harmonie en milieu multiculturel.
- Entretenir votre capacité à cultiver différents points de vue.
- Avoir une bonne compréhension des différences culturelles.
- Déterminer un ensemble de valeurs communes et unificatrices.
« Une des stratégies de gestion de la diversité culturelle en milieu de travail est de mettre en place des activités sociales qui permettront aux membres du personnel de se côtoyer, d’échanger et de tisser des liens. Favoriser le développement du sentiment d’appartenance à l’organisation facilitera l’intégration. »
Formatrice Zahia Agsous, coordonnatrice et chargée de cours à la maîtrise en médiation interculturelle à l’Université de Sherbrooke
Vous devez intervenir dans un conflit émergent? Voici comment faciliter la communication interculturelle.
Bonnes pratiques :
- Communiquer vos attentes en ce qui a trait aux attitudes et comportements.
- Connaître vos propres biais, généralisations, stéréotypes et filtres culturels.
- Vérifier la compréhension du message, au besoin faire appel à un interprète culturel.
- Être à l’écoute en observant ce qui se passe plutôt qu’en le jugeant.
- Reconnaître la validité des différents points de vue.
- Développer votre empathie pour bien comprendre les enjeux de votre interlocuteur.
- Réduire vos attentes sur l’intercompréhension spontanée et augmenter votre rétroaction.
Mesurer votre eNPS (employee Net Promotion Score), pourquoi pas?
Vous trouverez des outils pour mesurer l’indice de bonheur dans vos troupes, sur une base collective ou individuelle. Par exemple, les fonctionnalités conviviales Google Form et OfficeVibe.
Des applis peuvent également être utiles pour instaurer une culture du bonheur dans votre entreprise. Par exemple, Supermood envoie trois questions par semaine aux employés et une analyse cumulative chaque mois aux responsables RH. Bloom at Work est également un sondage hebdomadaire, mais plutôt utilisé par les gestionnaires pour garder leurs équipes motivées et performantes. OurCompagny, quant à elle, est un outil de partage qui stimule la communication – pas une mauvaise idée pour aider à délier les langues et avoir de la rétroaction.
Vous utilisez déjà ces applications? D’autres solutions permettent une exploration en profondeur, comme l’Indice du Bien-Être au Travail et (IBET) de Mozart Consulting et la Mesure Management Santé (MMS) de Malakoff Médéric. Nous avons par ailleurs retenu l’audit social de l’European Social Label Institute (ESL), qui cible spécifiquement l’amélioration de la cohésion, de la gestion, des relations, de la motivation et des conditions de travail.
Pour en savoir plus, consultez le site de l’organisme français la Fabrique de Spinoza.
Bref, nous vous invitons à cartographier les différences pour mieux naviguer dans les écarts interculturels.
Erin Meyer s’ajoute aux spécialistes en proposant, un peu comme Hofstede, un modèle d’observation des différences culturelles.
La carte culturelle : l’avenir de la gestion selon Erin Meyer (vidéo en anglais)
Avec ses grandes qualités d’oratrice, madame Meyer nous raconte la présentation à l’origine de son intérêt pour les différences culturelles dans le cadre du travail. Elle nous explique d’où semblent diverger les comportements dans la construction de l’individu et ce que la variété implique en contexte professionnel.
Pour ceux et celles intéressés par un ouvrage papier, éventuellement une traduction française, voici le livre : The Culture Map: Breaking Through the Invisible Boundaries of Global Business.
